「何度でも注文したくなる！」リピーターを生み出す亀じるしオンラインのこだわりとは
── まずは亀印製菓株式会社について教えてください。
弊社は1852年に創業、地元茨城・水戸の名産菓子と地元素材を使った和菓子の製造・販売を行っています。直営オンラインショップである「亀じるしオンライン」は2019年に本腰を入れて通販事業に参入して以来、手軽に弊社製品を購入できる手段として全国のお客様からご利用いただいております。
── ちなみに、ショップ運営は廣瀨さんが対応されているのですか？
はい。2019年のリニューアル当初はそれぞれ他部署と兼務している社員３名で運営しておりましたが、現在専従者は私を含めた社員2名、パートスタッフ2名の計4名です。
当初の２名には現在もマーケテイング・サイト改修・画像管理・商品開発など専門的な部分で兼務、フォローをしてもらっております。
── そうなんですね！実は以前、貴社で商品を購入した事がありまして、商品が美味しいのは勿論ですが、商品到着までの対応がすごく丁寧に感じました。
そうだったのですね、ありがとうございます！
── はい！商品開発や、ショップ運営時のこだわりがありましたらぜひお聞きしたいです。
「一番新しくて美味しい商品をお届けする」という点が一番のこだわりです。やはり製造日が新しい商品の方が味も美味しいですし、お客様もより長い期間、商品をお楽しみいただけますので。
製造日の新しい商品を準備する為には時間がかかったり、作業効率が悪くなる場合もありますが、お客様に喜んでいただくためには必要なことだと考えていますので、オンラインショップの開設当初から変わらずこだわり続けています。
── 真心のこもった素敵なこだわりですね！商品開発や、製造時のこだわりもぜひお聞きしたいです。
商品開発・製造時は、繊細で丁寧な安心・安全な仕事を心掛けております。
例えば、「水戸の梅」という赤紫蘇で求肥と白あんを包んだ伝統銘菓があるのですが、実はこの商品、赤紫蘇の仕込みに3ヶ月かけています。仕込みが荒いと紫蘇に繊維が残り、食べづらくなってしまいますので。また、洗い・漬け込みの作業を繰り返して余分な塩分をおとし、風味良く手早く仕上げて素材を傷つけ無いよう、一部手作業でしかできない工程を大切に、丁寧に加工しています。
── とても繊細な作業をされているんですね。
そうなんです。こういった繊細な作業は、どうしても時間と手間がかかりますが、お客様に美味しい商品をお届けするためには大切な工程であり、当社のこだわりのひとつです。
それに、「昔ながらの丁寧な作り方で、美味しかった！食べやすかった！」と弊社の商品を褒めて下さったり、短期間で何度も商品を購入して下さったりするお客様が沢山いらっしゃいます。こういったお褒めのお言葉や、リピートしてくださるお客様の存在はとても励みになりますね。今後もお客様に喜んでいただけるよう、亀じるしらしい丁寧で繊細な仕事を心がけていきたいと思っています。
EC Boosterの機能でコツコツ改善。売上10倍成長した亀じるし製菓が語る「ECへの集客数を伸ばす秘訣」
── オンラインショップをリニューアルされて４年半経過されたとのことですが、ご状況はいかがですか？
ありがたいことに、「亀じるしオンライン」を選んでくださるお客様が順調に増えています。リニューアル当初と比較すると売上も約10倍になりました。
── すごいですね！「亀じるしオンライン」さんは、広告成果もかなり好調な印象があります。広告運用時に、定期的に行われている成果改善施策があれば教えてください。
基本的にはEC Boosterにお任せしていますが、予算の調整を行って広告の配信量にメリハリをつける工夫をしています。
例えば、実店舗もオンラインも毎年一時的に売上が落ち込む時期があります。弊社の場合、ゴールデンウイークや、お盆など、人が大きく動いたりイベントごとが終わったタイミングが落ち込みやすいです。そういった時期は無理に広告配信を行わず、広告予算を減らすようにして、反対にイベント前やイベントの渦中など、売上が上がりやすいタイミングでは広告予算を増やしています。
こういった調整によって、弊社の商品を必要としてくださるより多くのお客様へ、商品の情報を効果的にお届けできているのではないかと思っています。
── なるほど、確かにお客様の需要が多い時期に広告配信を行った方が、より多くのお客様に御社の存在を知っていただけそうです！他にも工夫されている点があれば教えてください。
そうですね、あとは広告を配信するキーワードの調整を行っています。具体的には、購入に繋がっていないキーワードを広告の配信対象から除外して、除外した商品にかかっていた広告費用を他の売れ筋商品に充てられるようにするといった対応です。キーワードの除外はEC Boosterでも自動で行っていただいておりますので、弊社での対応頻度はそこまで多くないです。
また、改善施策に取り組む際は、EC Boosterのサポ－トの方へ都度ご相談しています。いつも対応が早く、とても丁寧にアドバイスしてくださるので、私共が広告の運用に明るくなくても安心して改善施策に取り組めています。
── サポートをお褒めいただきありがとうございます！折角なので、EC Boosterを導入してよかったと思うことがありましたらぜひお伺いしたいです。
一番は、必要としてくださるお客様に、しっかりと商品や弊社の情報をお届けできている点でしょうか。「キーワード検索」で調べた際に、EC Boosterの導入当初と比較して、最近では弊社オリジナルの商品名や、競合商品であっても弊社名を入れて検索をしてくださる方が増えており、「商品や会社の認知度が少しずつ上がってきているな」と実感しています。
※キーワード検索とはEC Boosterの機能で、ユーザーが検索したキーワードや、売上に繋がったキーワードを参照いただけます。
海外販売や、法人からの大型受注まで。「亀じるしオンラインストア」の新たな役割
── 廣瀨さんがオンラインショップを運営される中で嬉しかった出来事をお伺いしたいです！
一番嬉しいのは、商品をリピートしていただいた時や、「おいしかった。」「また頼みたい。」といったご感想やレビューを頂戴した時でしょうか。
何度もご注文してくださるお客様の名前を拝見すると、「また購入して下さって、本当にありがたいね。」とスタッフみんなで喜びを共有し、忙しい実務を日々頑張るためのブースター、原動力にしています。
あとは、最近になってからの話ですが、法人企業様とのお取引において、「亀じるしオンライン」が役立つ機会が増えており、大変嬉しく思っています。
── どういった形で役立っているのでしょうか？詳しく教えてください！
はい。オンラインショップの開設当初は、個人消費者様のみのご利用を想定していたのですが、近年は法人企業様からも多くのお問合せ、ご注文をいただいております。
例えば、これまでお取引の無かった企業様がオンラインショップをご覧になって、「この商品をうちでも取り扱いたい」とお問い合わせしてくださったり、以前からお取引のある企業様がオンラインショップに掲載した新商品や、企画をそのまま採用してくださり、全国規模の大きなお取引に展開できたりしています。
── オンラインショップが商品カタログの役割も果たしているということでしょうか？
はい、まさにそうなんです。直近だと、海外に商品を卸している企業様が、オンラインショップに掲載している商品を見て弊社に興味を持ってくださいました。数ヶ月間に渡るかなり大きなロット・金額のご発注でしたので、そのために製造計画の変更を行い、社内の他部署も動くぐらいインパクトのあるお取引をさせていただきました。
こういった形でオンラインショップが色々な役割を果たす場所になってきているのはすごく嬉しいですし、それぞれのお客様の用途や、ご状況に合わせてより使いやすいショップにできるよう日々改善に努めたいと思っています。
「お客様により喜んでいただくために」価値向上に向けたこれからの取り組み
── 差し支えなければ、今後のオンラインストアの運営方針や、実施されたい施策を教えてください！
直近だと、大きく分けて2つの施策を検討しています。
1つ目はSNSアカウントの活用です。弊社のお客様の中には、商品の感想や、紹介ををSNSに投稿してくださる方がいらっしゃいます。そういった方とのコミニュケーションや、商品に関する情報の発信量を増やしていき、お客様に信頼していただけるようなSNSアカウント作りを心がけております。
オンラインショップ、ホームページ、広報は同じ速度で進めていかなくてはと考えてはおりますがなかなか難しく、日々他の企業様の情報を拝見して参考にさせてもらっています。
2つ目は、贈答用商品の拡充です。
お客様の中には、弊社の商品を贈答品として購入してくださる方がいらっしゃいます。どのお菓子を選んでいただいても、贈り主様の真心がお相手の方へ伝わるように、贈り主様に自信を持って選んでいただけるよう、各商品のコンセプトや、ビジュアル、包装形態などをアップデートしていきたいと思っています。
── お客様から喜ばれそうな素敵な施策ですね！
ありがとうございます。オンラインショップは、お客様の心情やご状況が見えづらい側面がありますので、実店舗で提供している以上の柔軟なサービスや、対応を常に心掛けたいと思っています。今後もより多くのお客様に喜んでいただけるように精進して参ります。
── 本日はお忙しい中、お話をお聞かせいただきありがとうございました。御社の商品を一人でも多くのお客様に味わっていただけるように、EC Boosterも微力ながら集客周りで貢献できればと思っております！今後ともよろしくお願いします！
【番外編】廣瀨さんオススメのお菓子3選
── よかったら廣瀨さんのおすすめのお菓子3選を教えてください！
沢山あるので悩みますが、1つ目は「梅香るほろよい梅酒ケーキ」です。この商品は「木内梅酒」という日本一を受賞した梅酒と、水戸市産梅「ふくゆい」のシロップをふんだんに使用し、しっかりとした梅酒の香りや、甘酸っぱい梅の味わいを感じられる濃厚なケーキです。ちなみに、アルコール度数は3.16％あります笑
社内の女子商品開発チームで企画した商品でクラウドファンディングも大成功でした！
素材や商品だけでなく、専用の化粧箱やギフトバッグなどのデザインなどにもこだわっていますので、お酒好きな方へのプレゼントにも最適かと思います。
2つ目は、「水戸の梅」です。
水戸の梅は明治25年から続く人気の水戸銘菓です。水戸産梅「ふくゆい」入りの蜜でていねいに漬けた甘酸っぱい赤しその葉を使っているところが、亀じるしの特長であり、ご好評いただけている点だと思います。やわらかい求肥と、なめらかな白あんと赤しそと梅の風味が最高です。個包装にしたことで、いつでもどこでも持ち歩ける！「モバイル水戸の梅」になりました(笑)
100年以上続く銘菓をより手軽に親しんでいただけるようになり、今までにないご用途の注文も増えました！
3つ目は「ごろごろ豆大福」です。
とにかく豆だらけ！(笑) 「豆大福は豆がお好きな方が召し上がるもの。ならばとことん豆を増やしてお客様の想像を越える驚きと満足の豆大福を作りたい！」という社長のアツい思いがこもった豆大福です。ちなみに、「ごろごろ豆大福」をベースとした「よもぎ豆大福」「一粒栗の豆大福」も人気商品の1つです。
── どの商品もすごくおいしそうです！EC Boosterではユーザー様の商品をお取り寄せする「お取り寄せ会」というイベントを開催しているので、次回のお取り寄せ会にてぜひ注文させていただきます！
※この事例の内容は、2023年6月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。